中央美术学院是一所专业性很强、规模较小的艺术院校，学院后勤社会化改革经历了两个阶段：2000年成立后勤实体，与学院规范分离；2001年对后勤服务项目分项托管引进社会专业化公司。目前基本形成了管办分离、自主选择、市场竞争机制的后勤保障服务格局，基本适应了学院特点和办学模式的转变。实行分项托管模式三年多来，学院各项后勤保障运转平稳，服务面貌有了较大的改观。
一、坚持分项托管的后勤社会化改革方向，在实施托管过程中深化对后勤社会化改革的认识
按照教育部和市教委的部署要求，本着实事求是、有利于学院长远发展的原则，抓住整体迁建的历史机遇，将能由社会承担的后勤服务分项托管给了不同的企业，打破了小而全的后勤服务体制，加快学院后勤社会化进程，提高专业化服务水平。
托管初期，主要任务是提供基本保障服务，保证教学办公正常需要。同时，妥善安置消化编制内原有后勤服务人员。随着学院事业发展、规模扩大和办学要求变化，以及师生对后勤服务质量标准和要求的不断提高，我们清醒地认识到：后勤社会化改革是一个不断完善、不断推进的动态过程。深化改革既是甲方多方面多层次理解社会化内涵、强化学校后勤资产管理、增强服务意识的过程；又是力求完善招投标机制、提高服务标准和准入门槛、引进有实力讲信誉乙方的过程；更是规范乙方服务、追求标准化管理、强化服务监管质量评估的过程。改革的目标是从解决办学瓶颈问题、提供优质服务、创造良好环境，并逐渐科学合理降低办学成本提高办学效益，向充分利用市场机制有力整合校园内外资源，提供个性化服务和引导健康消费，建立办学成本核算机制，促进学院办学模式转变和推动教育事业发展。
二、努力形成规范、合理、有序的运行管理和选择社会企业机制
后勤服务项目分项托管后，学院与各乙方形成了契约关系，行使甲方管理职能的部门则须在合同框架内对各乙方进行业务指导、提供服务、质量管理、监督检查等。在日常工作中，学院职能部门依照合同条款对乙方服务情况进行检查、评估，对存在的问题要视情况给予书面通知、警告或违约处罚。当然，乙方可对职能部门的处理提出不同意见或向学院纪监审部门、主管领导提出申诉或提出司法诉讼等。
当合同执行到自然终止前六个月时，学院职能部门需对该项目服务情况进行全面地总结评估，确定下一个合同年招投标的思路，启动招投标工作程序。首先，职能部门组织有关部门进行1—2个月的广泛市场调研，并向行业组织咨询。如北京市场上的物业企业资信、业绩等情况可以向北京市物业管理协会进行咨询。对于餐饮调研，还请学院团委、学生会、工会代表参加调研考察，充分听取各方面意见和建议；其次，在完成调研的基础上，职能部门向学院提出进行招投标的请示。在得到批准后，即着手起草招标文件等资料，拟定招投标时间表和工作安排；最后，严格按照招投标有关规定组织招投标工作。根据服务项目的不同特性，我们还要从社会或兄弟院校聘请资深管理或技术专家参与招投标工作，如餐饮、物业、供暖等服务项目。对于合同期内服务比较好的企业，可以采取合同续签方式继续合作。但事前仍需要进行调研，以便我们能更好地了解本行业的市场变化、管理服务与技术新动向，提高我们自身的管理水平，增强我们为乙方开展服务提供业务指导、技术支持的意识与能力，完善服务合同条款和执行效益。同时，通过调研也是给乙方增加压力，乙方只有不断努力才能取得续签合同的机会。
招投标工作完成至合同自然终止大约1—2个月左右时，职能部门需与乙方对照合同条款要求完成工作档案资料、财务结算、设备运行评估、服务衔接等各项准备工作。同时，要与中标方就提前进入现场开展相关服务、与原乙方进行交接等各项工作进行认真细致的研究和准备。
通过不断完善、规范合同执行，梳理招投标程序、细化和提高乙方准入条件，严格服务质量标准，强化管理创新等，逐步形成良好的社会乙方选择机制，增强学院后勤保障力度和提高服务水平，稳步推进后勤社会化改革。
三、总结运行经验，兼顾服务和效益，继续深化分项托管式改革
（一）合理调整托管项目，引进专业性公司开展服务。
根据学院后勤保障服务出现的变化，合理调整、组合托管项目，引进专业化管理和技术服务公司，在机制上确保服务安全、消费安全，在技术上大幅降低开支。涉及的项目如餐饮服务、电梯运行、绿地养护等。
现代餐饮在不断优化物质消费结构和提高消费水平的同时，更是呈现了视觉消费意识和要求文化品位的趋势。2002年8月，学院为了深化餐饮改革，将餐饮服务从物业项目规范分离出来，交由专业化的一家餐饮外资公司负责经营管理，并消化安置相应的原有餐饮服务人员。运营一年多，餐饮服务方基本满足了师生就餐需要，在规范管理、控制采购质量、提供良好服务、确保食品卫生、美化环境等方面体现了公司的实力和管理水平，得到了师生的好评。
虽然该公司在实际运营中也存在一定的问题，如经营缺乏一定灵活性、品种较少、口味不够丰富、数量不够稳定、采购成本较高、管理程序相对复杂等等。但是，回顾其经营的两年，我们认为餐饮改革总体思路是正确的。其一，真正实现了管办分离的餐饮服务机制，并尝试引进健康和文化餐饮观念；其二，引进了专业化的餐饮服务公司，解决了餐饮服务多年来一直存在的一些问题，如服务、卫生、环境问题，并通过专业化公司的实力与品牌来保证食品卫生安全；其三，积极稳妥、彻底消化了原有餐饮在编服务人员，这是后勤改革中最核心的问题；其四，解决了餐饮服务在后勤社会化过程中乙方自身后勤服务社会化问题，即要求乙方自行在校外解决所有服务人员的住宿问题。这既缓解了学校房屋紧张状况和相应节约水电等隐性支出，又稳妥地化解了多年来因餐饮临聘服务人员多与院内职工有亲戚关系带来的不易管理的问题，还因所有新聘服务员一律住校外，有利于学院的治安管理等。
由于这家外资餐饮公司缺乏对高校学生基本伙的深刻认识及公司管理体制、项目运行模式的不适应性，在合同正常到期后，根据师生意见和建议，该公司未能取得合同续签的资格。但正因为前期规范的管办分离形成了良好的餐饮服务机制，我们于2004年8月再次经过招投标引进了更熟悉了解高校餐饮并有一定成功经验的餐饮公司承担学校基本伙经营服务。
电梯系统属特种行业，为了确保运行安全和提供高质量的服务，从2002年9月起，学院将电梯系统从物业项目分离出来托管给了承担新校电梯供货和安装的公司，不仅保证了电梯的日常运行管理服务，而且也保证了电梯的维修配件的供应问题。
新校园的绿化服务也是学院的一道亮丽的风景线。考虑新校绿化工程建设与维护保养问题，尤其大树保活问题涉及时间跨度大及后期养护十分重要，经研究决定通过询价方式确定具有专业水准的工程承包方继续承担新校的绿化日常养护服务工作。
（二）尝试运用市场调节因素，寻求劳动力差价，合理降低部分管项目的劳动力成本支出。
2003年9月为了进一步提高生活服务项目（开水房、浴室）的服务质量，在进行市场劳动力成本比较后，将生活服务项目（开水房、浴室）从物业项目分离出来交由承接学院保洁服务的公司，仅此一项就为学院节约费用达总物业费用的十分之一还要多。
（三）根据托管项目的不同行业特点，引入竞争机制，提高和稳定服务质量，并有针对性地解决客观条件带来的服务难题。
现在的保洁服务已不再停留在过去的清洁卫生等概念上，而是如何为师生创造健康、环保、文明的工作、学习和生活环境。保洁服务质量的好坏直接关系学校的对外形象和体现师生的精神面貌。
2002年8月，学院在试行一年的基础上深化托管服务机制和模式，将公共部位的保洁服务工作通过新一轮招投标改为两家公司分区承担，引入服务竞争。竞争不是后勤改革的目的，而是改革的一种手段和方式。2003年9月，经过一年的竞争，服务好的公司在保证大学部保洁项目服务质量不下降的前提下总经费略有下降，取得了合同的续签。同时，也获得了原由另一家公司承担的附中部的保洁任务。
（四）在保持服务水平稳定和质量逐渐提高的基础上，尝试新的托管模式。
最初的分项托管全部采用包清工方式，在实际运行中，我们意识到，有些项目可能在现阶段只能采取包清工方式，但是有些项目完全可以进一步完善托管方式，进行托管创新。经过内部讨论分析，我们考虑可根据托管项目的性质和服务方式不同，采取新型的承包形式，即在保证学院整体利益、满足正常服务、设备安全的前提下，充分调动乙方服务积极性，发挥其专业公司的管理、技术优势，分析水电气或维修材料的有效消耗规律，主动控制无效消耗和节省维修材料。同时，又能让乙方通过自身的努力获得甲方一定程序认可的相应的利益，形成甲乙方利益共同体。
在2003年10月，原锅炉运行管理公司合同到期之际，我们仔细分析学院冬季供暖特点及其中影响因素，研究确定了下一个合同年供暖运行管理框架思路和招投标方案，组织相关人员对不同燃料、不同锅炉、不同企事业单位、不同运行模式以及与我院同类型燃气锅炉的供暖、运行管理等进行了较大范围的充分调研、专家咨询。在经过严格的招投标，选择了具有先进节能管理思想和技术的一家科技公司承包运行管理。在承包方式上也做了一定的调整，从过去的包清工改为全额承包方式，并分区分项分解到每一个月，逐步实现从放羊式的供暖向控制性供暖过渡。并将专业公司前期筹资技术改造、自身营利与为学校节约能源结合起来，在一定范围内专业公司可以通过发挥自身供暖理念、控制技术、管理方式的优势形成利润。从一个供暖季运行实际情况来看，乙方获得了较为乐观的利润，学院也实现了节约供暖支出近百万元的目标。
物业服务项目合同于2004年8月到期，经过广泛调研、严格的招投标和商务谈判，选择了市场信誉更好、处于成长中的一家物业公司承担学院物业服务项目，并改变托管承包模式，采取人工、小修材料费包干方式托管，总体费用在原有基础上有所下降。这样在一定程度上保证了过去乙方购买维修材料经常出现的质次价高、不耐用的情况，也避免了过去乙方只管维修、不管巡视防丢的现象。
四、积极探索，转变管理思路和方式，强化服务监管
（一）加强甲方指导、服务、监督、检查、评估的工作力度与权威。
总结经验之后，将分散在几个部门的服务项目的甲方管理职能合并成立甲方管理组，统一、规范、加强对乙方的管理、服务工作，规范并加大服务合同执行力度。
（二）认真梳理服务监管的思路，进一步明确甲方对各服务项目实施管理的重点内容，及实施管理的规范程序、关键环节。
甲方主要精力放在设施设备产权管理、安全监督、运行数据分析、总体与个体技术水平评估、技术方案评估、服务质量评估、服务形象督察、服务投诉处理等方面。
（三）研究新的运行机制和服务监管手段。
在研究各托管项目服务合同的基础上，2003年起草后勤托管项目服务合同执行规定，建立服务监管标准，加大甲方管理力度和处罚力度。2005年，我们在继续规范执行服务调查表制度、例会制度、专题会制度和乙方服务合同条款与执行、双方结算管理的同时，建立了各乙方服务项目的周、月、季、年报制度，进一步了解掌握乙方的服务情况，有效减少协调机会与成本，提高工作效率和效益。
五、加强现代高校后勤市场、消费规律、服务关系的研究，探索新形势下的后勤资源统筹、规划管理的新理念、新思路
（一）认真研究与社会经济发展水平相适应的师生消费规律，研究学校后勤市场的特点，是做好后勤保障服务的关键。
现在的后勤保障服务不仅仅要满足师生因工作、学习和生活产生的消费，更要提供人性化的优质服务和促进师生的健康与安全消费。研究学校后勤市场不能脱离适应并满足办学需要，研究的重点是在具有的普遍性基础上如何夯实基础，制定符合随着形势的发展与师生的需求变化的服务标准，并推广标准化服务，提高服务水平，降低服务成本；针对其特殊性开展服务创新，提高服务育人意识，服务学生健康成长，服务学院人才培养。
（二）认真研究新形势下甲乙双方的关系，是后勤社会化改革的重要课题。
良好的甲乙方工作关系本身就是后勤保障服务的重要内容。研究甲乙方关系与研究师生消费规律、研究学校后勤市场特点同样重要。通过认真研究，努力形成专业化的甲方管理，努力建立互相尊重、互相信任、互惠互利的合作关系，努力建立相互约束、相互促进、相互发展的工作机制。
首先，在坚持原则、政策和保证学校利益的同时，充分考虑乙方的利益，寻找两者的结合点，维护乙方的利益，保证合作的现实性、合理性、公平性和长远性，这是后勤社会化改革是否彻底和能否长久的关键，即继续推进改革的可能性和必要性问题。
其次，甲方要善待乙方、信任乙方，在具体工作中能够切实有效落实，并通过制度保证。只有建立良好的互信合作、沟通渠道机制，才能保证学校的后勤保障服务真正落到实处，才能让师生满意，让学院领导真正省心安心，能腾出时间和精力来抓学院改革发展大事。
第三，甲方要为乙方正常开展工作服务，为乙方创造优质服务主动提供条件，为乙方打造精品和市场发展献计献策，这样合作才是互利的、持续的、健康的。这就要求甲方管理要主动积极，要有责任心、公心和细心，要逐渐专业化，不断提高管理水平。
（三）抓后勤规划与资源统筹研究。
研究后勤保障服务项目的增减、合并、分解等设置，研究优质社会资源的采集渠道和建立相应信息库、储备候选乙方制度，研究利用社会资源的手段方式，做到经常化、长远化，保证随时能选择出来，能选择到合适的乙方。被选择的不一定是最有实力和最好的乙方，但一定要适合学校与能快速适应学校后勤保障服务环境和要求。
（四）研究学校后勤市场开放的政策和条件，抓招投标程序的严谨规范。
既要科学选择市场上真正有一定实力的企业，又要让社会企业愿意进高校提供服务。一方面，学校要适应市场，适应市场游戏规则，学校要逐渐适应并创造社会专业公司进入校园提供优质服务的条件和环境，能够让选中企业安下心来踏踏实实服务，真正发挥其优势和长处；另一方面，企业被选中后也还有一个企业自身“改良”的过程，要调整自身管理体制和服务模式，适应高校特殊的市场，适应高效的服务特点和服务要求。
（五）研究后勤社会化改革过程中的安全责任风险的社会化分摊和科学合理转移机制。
学院后勤服务头绪多、涉及面广，很容易出现这样那样的质量问题或安全事故，学院领导压力很大。改革前，后勤服务方面的安全责任风险全部由学院承担。改革后，情况就必然发生了变化，大量的直接安全责任风险就随着服务项目的托管也必然转移给了乙方。后勤社会化改革是新生事物，这也是新生事物。如何规范责任风险转移，如何规避安全事故发生，如何面对新的责任风险，以及这些责任风险的科学、合理、有效的分摊等等，这是目前乃至今后必须重点研究的课题。
（六）研究如何逐步回归学校后勤管理部门服务教学和服务育人的本位，适应并促进学校办学模式的转变。
现在后勤管理和服务更多的是忙于大量的事务性、重复性工作，只是满足学校发展和满足教学、满足师生生活需要甚至表层需要，而缺乏更加人性化的宣传、引导力度和信息服务。过去仅是停留在靠制度管人，靠表层说服教育，今后更多的应通过宣传、引进乙方先进思想观念，来开展活动起到教育作用，如逐步承担引导师生健康工作、生活、健康消费的观念行为，引导师生安全工作和有质量的生活等，服务教职工工作和家庭生活，服务于学生健康走向社会并适应社会。从过去的表层服务教学和生活，向今后的服务师生更安心健康工作、生活及更有利于教学科研开展的方向过渡。
六、目前后勤社会化改革中存在的一些问题
（一）学院行使甲方管理职能部门的整体管理理念相对滞后，管理水平有待提高。
因学校甲方管理部门自身管理和技术水平、方式的相对滞后，以及比较显现的问题是甲方在与乙方就服务中存在的问题进行协调时往往花的时间和精力较多（即协调成本和效率问题），造成甲方把大量时间和精力不得不放在日常事务性工作的处理上，本来人力就有限的甲方就很难以考虑一些相对宏观方面的事情和推进规范管理。因此，目前在落实产权管理、安全监督、运行数据分析、服务技术水平评估、技术方案评估、服务质量评估、服务形象督察、服务投诉处理等方面还处在比较初级的状态，甚至有时因为大量事务性工作而难以落实或很容易被忽视，这无疑会给将来留下隐患。今后，甲方管理部门必须尽快拿出科学、客观、公正、有效、可分项目进行操作的具体办法，保证监管工作真正落到实处，才能保证后勤保障服务与师生需求、学校发展同步甚至超越提升。同时，也才能真正建立学校后勤服务的市场准入和退出机制。
（二）社会乙方涉足高校后勤的经营理念转变和通过法定程序进入高校后勤市场后的角色转变问题。
社会乙方进入校园后如何从经营思想理念、管理体制、运行机制、服务方式、成本控制分析等尽快适应高校，如何正确及时与师生沟通，如何对待师生的意见和建议，如何增强解决问题的主动性和提高服务创新能力，如何适应学校后勤的特点即保政治稳定、要保障有力、需服务高效、低成本低利润等。这是非常现实的问题，又会随办学长期存在。
（三）学院部分师生对后勤改革的认识存在一定的片面性和局限性。
在认识上存在用过去的标准或完全社会上的标准来看待学校后勤社会化进程的情况，对分项托管模式中存在的问题认识过于简单而不关注具体操作和执行问题，对因改革带来的表面上学院投入经费比过去相对要多的现象认识较肤浅而忽视评价时空尺度问题，对甲乙方工作中协调难度大的问题理解不够深刻而考虑现阶段改革政策限制与特定市场消费水平约束问题不足，以及认为改革后的甲乙方关系不及过去行政上下级关系管理方便等问题，等等。我们认为存在的这些问题是完全可以通过深化改革解决的，但是存在的这些思想上的问题是需要领导高度重视、注重宣传工作，并给予政策扶持、制度保证，否则，改革就容易步入死胡同。
（四）后勤社会化改革过程中出现的局部问题和运行模式中暴露的细节问题有待进一步完善深化。
虽然后勤社会化改革的基本思路和整体框架已经明确，但如何不断地完善和推进后勤社会化改革，如何进一步完善托管模式和承包方式，如何营造良好的校园政策、服务环境，如何进一步提高甲方管理水平，保证乙方能公平、公正、公开进入高校，并在保证企业眼前利益和生存利润底线的前提下正常开展工作、提供优质的服务，等等。这不仅需要职能部门不断总结研究和认真努力工作，而且仍然需要学院领导象当初改革一样重视、支持现在的细部改革和深化改革，这仍然是关键。细部改革往往涉及人们观念思想的质的突破，涉及体制机制的深层突破，否则，就有可能导致前功尽弃。
（五）国家改革政策不配套、落实不到位，如减免税收问题等，由此产生的企业负担转嫁到学校以及企业进入高校经营服务的社会可推广性问题。
这三年多来的探索表明，学院后勤社会化改革的思路是正确的。通过改革初步达到提高管理水平和服务质量，减轻学校负担，促进学校建设和发展的目的。同时，这三年多来的经历让我们更深刻地理解高校后勤所面临的困难和学院后勤社会化改革进程中所遇到的问题。后勤保障服务工作虽然是常规性工作，但是不断变化和充满挑战性的工作，具有管理服务信息不对称、要求服务产品持续增值、服务过程不可逆、影响服务质量的关键环节点多等特点。因此，在实际工作中，要求我们对后勤保障服务进行经常性地总结研究，坚持与师生的多渠道、多平台沟通交流，坚持统一标准和规范服务程序，坚持拓展服务空间和服务方式创新，确保不断提高服务意识、水平和质量，满足师生生活质量日益提高的需要，满足学院办学发展的需要。同时，也要求对后勤社会化改革不断总结和探索创新，为后勤保障服务提供新的思路、渠道、方式和动力支持，保证后勤保障服务的持续发展。（潘承辉）